Une crise n'est jamais très loin d'une entreprise ; par exemple une mauvaise communication ou une gestion maladroite d'une situation délicate. Dans des cas un peu plus rares, ce sont des événements d'ampleur globale tels ceux que nous vivons aujourd'hui dans le cadre de la pandémie du Covid-19. Dans tous les cas, une constante ne change pas : la gestion de la crise pour l'entreprise. Si cette gestion est bien maîtrisée en respectant les nombreux fondamentaux du sujet, l'entreprise a une chance de s'en sortir. Gare toutefois à ceux qui croient qu'ils peuvent faire comme si de rien était, ou pire ; le client ne sera pas dupe, et abandonnera rapidement l'entreprise au profit d'une autre. C'est sur ces paroles que nous vous proposons de découvrir notre dossier de la semaine (et d'actualité avec la crise que nous traversons tous en ce moment) : la gestion et la communication en temps de crise. Bonne lecture, et restez prudents !
Avant toute chose, il est important de clairement définir la gestion de crise. Simplement et en quelques mots, la gestion de crise regroupe l'ensemble des méthodes et techniques d'organisation pour se prémunir, gérer et apprendre d'une crise. La gestion de crise s'applique à tous les domaines, et non pas uniquement aux entreprises (même si c'est dans cette perspective que nous vous proposons le dossier d'aujourd'hui).
Comme nous vous le disions déjà dans l'introduction, il existe de nombreux types de crises qui peuvent affecter une ou plusieurs des strates de notre société, qu'elles soient économiques, sociales, administratives, ou militaires. Certains types de crises sont plus propices à se mélanger comme nous le voyons en ce moment avec la crise du Covid, mais par souci de clarté nous avons cherché à distinguer individuellement chaque type de crise.
LES LIGNES DIRECTRICES DE LA GESTION DE CRISE
Il existe plusieurs aspects fondamentaux à une gestion de crise réussie. Même s'ils gardent tous une importance particulière, un aspect ressort en particulier : l'anticipation. C'est d'ailleurs, dans l'ordre chronologique des choses, le premier aspect à traiter dans la gestion de crise.
Anticiper une crise n'est pas de la paranoïa, contrairement à ce que certains peuvent croire (même si une petite dose de paranoïa peut faire un excellent gestionnaire de risques). L'anticipation d'une crise, c'est prendre acte d'une vérité inexorable : à un moment donné, une crise surviendra. Certaines crises sont prévisibles, et donc peuvent être limitées en termes de dégâts avec une bonne préparation ; d'autres sont complètement imprévisibles, mais peuvent quand même être anticipées de manière théorique. Quoi qu'il en soit, l'anticipation de la crise passe par une évaluation minutieuse des risques encourus, quel que soit le secteur concerné, afin de pouvoir non seulement les prévoir, mais également se protéger en amont pour limiter les dégâts collatéraux de la crise (par exemple, un comité déjà chargé préemptivement de la gestion de crise au sein d'une entreprise ; leur valeur est quasi nulle jusqu'au jour où une crise survient, révélant ainsi une réaction plus rapide et plus organisée qu'une entreprise n'ayant pas pris le temps de mettre en place pareil comité).
Malheureusement, l'anticipation ne suffit pas toujours, et la crise que vous avez tout fait pour éviter viendra quand même s'abattre sur vous. C'est là qu'intervient la gestion de la crise, qui se décompose en trois parties :
65% des entreprises ayant subi une crise de réputation pensent que les médias sociaux ont rendu la crise plus difficile à gérer. 55% considèrent toutefois que les médias sociaux ont rendu le process de revalorisation plus facile (source : Digimind).
47% des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte de sa réputation. Ce chiffre monte à 59 % chez les 18/24 ans (source : Digimind).
83% des entreprises auront à affronter une crise en ligne qui impactera leurs cours de bourse et leur chiffre d’affaires d’ici 5 ans (source : Reputation VIP).
41% des risques liés aux crises sont représentés par les mauvaises conditions de travail des employés, devant les révélations de fraude ou de corruption au sein d’une filiale présente sur des marchés étrangers (36% des risques) (source : Reputation VIP).
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples notables d'acteurs dans le cadre de la gestion de crise.
Vous l'aurez compris, ce dossier ne fait que frôler un sujet particulièrement complexe et délicat ; c'est pourquoi nous vous proposons une sélection de plusieurs livres blancs issus d'experts dans le domaine de la gestion de crise qui sauront clarifier les diverses interrogations que vous avez à propos de la thématique.
Lorsqu'une crise frappe, il est crucial d'y être préparé. Ce guide a été conçu an d’optimiser vos chances de surmonter une crise avec succès, petite ou grande.
Talkwalker vous livre ce guide sur comment avoir une gestion de crise de qualité.
Les conseils d'experts de Monster sur l'impact du Covid-19 sur les RH.
Préparer, gérer, mesurer : Meltwater vous explique les démarches à entreprendre pour gérer votre communication par temps de crise.
Tout pour bien gérer une crise sur le web et les réseaux sociaux.
Une étude Jobteaser pour comprendre le positionnement des jeunes après cette crise sanitaire.
Ce livre blanc comprend 3 parties. La première rappelle l’intérêt du PCA. La deuxième décrit les étapes accompagnant sa mise en œuvre. Enfin, la dernière partie présente des solutions assurantielles ayant toute leur place dans un PCA.