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La gestion et la communication en temps de crise


Une crise n'est jamais très loin d'une entreprise ; par exemple une mauvaise communication ou une gestion maladroite d'une situation délicate. Dans des cas un peu plus rares, ce sont des événements d'ampleur globale tels ceux que nous vivons aujourd'hui dans le cadre de la pandémie du Covid-19. Dans tous les cas, une constante ne change pas : la gestion de la crise pour l'entreprise. Si cette gestion est bien maîtrisée en respectant les nombreux fondamentaux du sujet, l'entreprise a une chance de s'en sortir. Gare toutefois à ceux qui croient qu'ils peuvent faire comme si de rien était, ou pire ; le client ne sera pas dupe, et abandonnera rapidement l'entreprise au profit d'une autre. C'est sur ces paroles que nous vous proposons de découvrir notre dossier de la semaine (et d'actualité avec la crise que nous traversons tous en ce moment) : la gestion et la communication en temps de crise. Bonne lecture, et restez prudents !


Définition

Avant toute chose, il est important de clairement définir la gestion de crise. Simplement et en quelques mots, la gestion de crise regroupe l'ensemble des méthodes et techniques d'organisation pour se prémunir, gérer et apprendre d'une crise. La gestion de crise s'applique à tous les domaines, et non pas uniquement aux entreprises (même si c'est dans cette perspective que nous vous proposons le dossier d'aujourd'hui).

Comme nous vous le disions déjà dans l'introduction, il existe de nombreux types de crises qui peuvent affecter une ou plusieurs des strates de notre société, qu'elles soient économiques, sociales, administratives, ou militaires. Certains types de crises sont plus propices à se mélanger comme nous le voyons en ce moment avec la crise du Covid, mais par souci de clarté nous avons cherché à distinguer individuellement chaque type de crise.

  • La crise économique
  • La crise économique d'une entreprise se définit souvent par une baisse de la consommation, une obsolescence ou boycottage de produits, de grèves, ou encore des offres d'achat hostiles. Dans le cadre d'un pays ou du monde, inutile de vous dire que la crise économique définit également une période d'austérité notable, comme celui que le monde a traversé en 2008 et risque de traverser suite à la crise actuelle.
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  • L'acte criminel 
  • Une crise liée à un acte criminel peut provenir de l'intérieur d'une entreprise tout autant que de l'extérieur. Des exemples courants sont le sabotage et le terrorisme.
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  • La catastrophe naturelle
  • Heureusement, nous sommes relativement peu affectés par ce genre de crise dans l'Hexagone (même si nous pourrions classer la pandémie actuelle comme une catastrophe naturelle) en temps normal, les catastrophes naturelles étant généralement liés à des incidents comme des tremblements de terre, des raz-de-marée...
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  • La dissémination d'information
  • La dissémination d'information est une crise malheureusement très récurrente pour beaucoup d'entreprises, car elle concerne entre autres la contrefaçon. Dans des cas plus graves, ce type de crise peut aller jusqu'à l'espionnage industriel.
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  • La crise légale
  • Malheureusement très courant, et souvent très médiatisé dans un monde où le "peuple" voit dans les grandes entreprises le mal incarné, la crise légale a pour exemple les cas de fraudes, les procès de responsables et/ou dirigeants, etc.
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  • L'accident industriel
  • L'accident industriel peut concerner tout incident lié à une production industrielle. L'industrie aéronautique en a par exemple fait les frais de ce type de crise depuis quelques années avec plusieurs crashs particulièrement médiatisés d'avions de ligne...
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  • La crise sanitaire
  • Étant donné la situation que nous vivons, est-il vraiment nécessaire pour nous de vous expliquer ce qu'est une crise sanitaire ?
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  • La crise réglementaire
  • La crise réglementaire est souvent influencée par les lois qui passent ou non au sein d'un gouvernement. Un exemple classique de ce type de crise serait l'industrie du tabac à partir du moment où la réglementation a commencé à devenir de plus en plus stricte pour le packaging de cigarettes.
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  • La crise sociale
  • La crise sociale peut être due à des conflits syndicaux, mais également à cause de violences sur le lieu de travail, de harcèlement sexuel... Bref, tout ce qui touche à l'aspect humain.
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  • La crise de la réputation
  • La crise de la réputation est très souvent la conséquence d'une mauvaise gestion d'une autre crise, qui génère ainsi des scandales médiatiques ainsi que la création de rumeurs - fausses, ou non - qui sont diffamatoires pour la victime de la crise.
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  • La défaillance d'équipement
  • Une crise qu'on oublie souvent, mais qui est pourtant omniprésente dans les entreprises aujourd'hui ; si une partie ou la totalité de l'équipement d'une entreprise ne fonctionne plus - que ce soit uniquement des ordinateurs, ou bien toute une ligne de production d'usine - c'est l'entreprise tout entière qui est en péril.

 

LES LIGNES DIRECTRICES DE LA GESTION DE CRISE

Il existe plusieurs aspects fondamentaux à une gestion de crise réussie. Même s'ils gardent tous une importance particulière, un aspect ressort en particulier : l'anticipation. C'est d'ailleurs, dans l'ordre chronologique des choses, le premier aspect à traiter dans la gestion de crise.

Anticiper une crise n'est pas de la paranoïa, contrairement à ce que certains peuvent croire (même si une petite dose de paranoïa peut faire un excellent gestionnaire de risques). L'anticipation d'une crise, c'est prendre acte d'une vérité inexorable : à un moment donné, une crise surviendra. Certaines crises sont prévisibles, et donc peuvent être limitées en termes de dégâts avec une bonne préparation ; d'autres sont complètement imprévisibles, mais peuvent quand même être anticipées de manière théorique. Quoi qu'il en soit, l'anticipation de la crise passe par une évaluation minutieuse des risques encourus, quel que soit le secteur concerné, afin de pouvoir non seulement les prévoir, mais également se protéger en amont pour limiter les dégâts collatéraux de la crise (par exemple, un comité déjà chargé préemptivement de la gestion de crise au sein d'une entreprise ; leur valeur est quasi nulle jusqu'au jour où une crise survient, révélant ainsi une réaction plus rapide et plus organisée qu'une entreprise n'ayant pas pris le temps de mettre en place pareil comité).

Malheureusement, l'anticipation ne suffit pas toujours, et la crise que vous avez tout fait pour éviter viendra quand même s'abattre sur vous. C'est là qu'intervient la gestion de la crise, qui se décompose en trois parties :

  • 1. Diagnostic, action et décision
  • Diagnostiquer la crise peut paraître évident, mais cette étape est essentielle pour une prise de décision rapide, cohérente et avisée. Ces décisions prises sur la base du diagnostic viendront ensuite forcément influencer les actions que prendra l'entreprise pour gérer la crise.
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  • 2. Organisation
  • L'organisation lors d'une crise est clé ; si la ou les victimes de la crise manquent d'organisation, c'est tout le processus de décisions qui en fait les frais. Il faut que chaque intervenant soit en mesure de réagir là où il faut afin d'endiguer la problématique.
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  • 3. Communication
  • La communication est également essentielle lors de la gestion de crise ; c'est d'ailleurs l'aspect que nous, le public, avons le plus habitude de voir, que ce soit par le biais d'entreprises ou des gouvernements qui communiquent suite à telle ou telle crise. Dans tous les cas, la communication de crise n'est pas à négliger, et une mauvaise maîtrise de la communication, ou bien par des mensonges éhontés ou des déformations de vérité évidentes pour ne citer que deux exemples malheureusement récurrents dans le monde, peuvent défaire toute la confiance que le public porte pour une entreprise ou un gouvernement.

Quelques chiffres

65% des entreprises ayant subi une crise de réputation pensent que les médias sociaux ont rendu la crise plus difficile à gérer. 55% considèrent toutefois que les médias sociaux ont rendu le process de revalorisation plus facile (source : Digimind).

47% des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte de sa réputation. Ce chiffre monte à 59 % chez les 18/24 ans (source : Digimind).

83% des entreprises auront à affronter une crise en ligne qui impactera leurs cours de bourse et leur chiffre d’affaires d’ici 5 ans (source : Reputation VIP).

41% des risques liés aux crises sont représentés par les mauvaises conditions de travail des employés, devant les révélations de fraude ou de corruption au sein d’une filiale présente sur des marchés étrangers (36% des risques) (source : Reputation VIP).


Les principaux acteurs à suivre

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples notables d'acteurs dans le cadre de la gestion de crise.

  • Le dispositif ORSEC
  • L'organisation de la réponse de sécurité civile (ORSEC) est un plan d'urgence mis en place par le gouvernement français qui a pour objectif d'assister dans la gestion de crise au niveau départemental. 
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  • Le PCS
  • Le plan communal de sauvegarde, ou PCS, est un autre exemple d'une initiative gouvernementale qui fixe la création d'un document au niveau communal pour planifier les actions des acteurs communaux sur la gestion du risque et de crise.
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  • Les ONG
  • Au niveau national et international, on retrouve souvent les organisations non gouvernementales (ONG) sur la ligne de front pour gérer les crises, comme celles liées aux catastrophes naturelles. Quelques exemples des ONG made in France peuvent inclure Médecins sans Frontières ou encore Action contre la Faim.

Les livres blancs à consulter

Vous l'aurez compris, ce dossier ne fait que frôler un sujet particulièrement complexe et délicat ; c'est pourquoi nous vous proposons une sélection de plusieurs livres blancs issus d'experts dans le domaine de la gestion de crise qui sauront clarifier les diverses interrogations que vous avez à propos de la thématique.


Le guide 2020 de la gestion de crise

Livre blanc de Brandwatch

Lorsqu'une crise frappe, il est crucial d'y être préparé. Ce guide a été conçu an d’optimiser vos chances de surmonter une crise avec succès, petite ou grande.

Modèles de gestion de crise

Livre blanc de talkwalker

Talkwalker vous livre ce guide sur comment avoir une gestion de crise de qualité.

Spécial Covid-19 : faire face à la crise sanitaire, témoignages et conseils RH

Livre blanc de Monster

Les conseils d'experts de Monster sur l'impact du Covid-19 sur les RH.

Le guide complet de la communication de crise

Livre blanc de Meltwater

Préparer, gérer, mesurer : Meltwater vous explique les démarches à entreprendre pour gérer votre communication par temps de crise.

Les bonnes pratiques en gestion de crise sur le web et les médias sociaux

Livre blanc de Digimind

Tout pour bien gérer une crise sur le web et les réseaux sociaux.

Recrutement : les jeunes à l’épreuve de la crise ?

Livre blanc de Jobteaser

Une étude Jobteaser pour comprendre le positionnement des jeunes après cette crise sanitaire.

Etablir un plan de continuité d'activité

Livre blanc de MMA IARD Assurances Mutuelles

Ce livre blanc comprend 3 parties. La première rappelle l’intérêt du PCA. La deuxième décrit les étapes accompagnant sa mise en œuvre. Enfin, la dernière partie présente des solutions assurantielles ayant toute leur place dans un PCA.