Comment réduire les coûts tout en améliorant l'expérience client ?
"Les entreprises font face à un volume croissant de demandes de leurs clients, réalisées via de nombreux canaux. Les interactions sont de plus en plus complexes, tandis que le temps d'attente acceptable par les consommateurs diminue.
Or, pour répondre à ces enjeux, les entreprises fonctionnent souvent avec des ressources fixes ou limitées au sein de leurs centres de contact. Si l'on ajoute à cela le contexte général de crise économique liée à la pandémie de Covid-19, la réduction des coûts devient une priorité pour survivre.
Attention toutefois à ne pas réaliser de fausses économies. Des coupes non ciblées avec une vision à court terme sont une mauvaise idée. Les clients mécontents seraient alors perdus définitivement et partageraient leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. D'après Accenture, 44% des consommateurs français quittent chaque année une marque, suite à une mauvaise expérience, ce qui représente une perte de chiffre d'affaires de 102 milliards d'euros.
Il est donc essentiel de trouver un équilibre entre l'efficacité de votre relation clients et l'optimisation de vos opérations. C'est le seul moyen de satisfaire le consommateur et de rester dans la course. "
