2015 a fait du communautaire une dimension clé de l’expérience client et a sonné la mise en marche de l’ubérisation des services traditionnels. 2016 sera l’année de l’ubiquité !
"2015 a fait du communautaire une dimension clé de l’expérience client et a sonné la mise en marche de l’ubérisation des services traditionnels. 2016 sera l’année de l’ubiquité !
(...) Forrester l’avait prédit : en 2020, les centres d’appels ne traiteront plus que 20% des interactions clients, le self care et les communautés satisfaisant 80% des besoins. Nombre d’entreprises en ont déjà pris bonne note en mobilisant leurs communautés autour de l’entraide utilisateur. En 2016, les marques vont continuer ce mouvement et s’appuyer sur leurs communautés pour accélérer leur croissance, en passant de communautés d’utilisateurs à des communautés de marque et de clients premium à des communautés de clients cocréateurs de leurs offre et services.
Le challenge ? Combiner intelligemment l’ensemble de ces ressources et points de contact pour orienter leurs visiteurs et clients vers le meilleur interlocuteur aux différentes étapes du parcours d’achat : communauté en phase de sélection, selfcare pour les questions basiques ou à faible valeur ajoutée, service client professionnel pour les questions critiques et à forte valeur ajoutée.
(...) En 2016, les centres de contacts vont devoir s’adapter à la nécessité d’assurer pour les marques une relation client ubiquitaire. Etre partout, tout le temps, instantanément et en assurant une parfaite cohérence du discours quel que soit le point d’interaction avec la marque : site web, Social Media, communauté, mobile... L’expérience client sera globale et l’internaute n’aura plus à venir chercher la marque, elle viendra l’engager au bon moment là où il est.
Challengés par les approches communautaires, le peer-topeer CRM et les nouveaux systèmes de selfcare intelligents (l’assistant M de Facebook par exemple), et arrivés à la limite des approches low-cost, le rôle des centres de contacts et outsourceurs doit se tourner vers plus d’expertise, plus de technologie et d’accompagnement auprès des marques, pour les aider à intégrer ces nouveaux modes de relation client."
