Proposer une vision pour le futur de la Relation Client, tel est l’objectif de ce livre blanc développé en partenariat entre l’AFRC et Oracle.
"Le contexte actuel n’a jamais été autant foisonnant en matière de scenarii autour de ce que sera le futur. Ce n’est pas seulement l’économie qui fait l’objet de spéculations pour les décennies à venir, mais bel et bien l’ensemble des structures et logiques historiques de nos sociétés occidentales qui se voit aujourd’hui interrogé. Fin du travail, décroissance, smart cities, nouveaux phénomènes démographiques, coût marginal à 0, uberisation , transhumanisme, intelligence artificielle, techno- médecine, écologie… Les nouvelles formes d’innovation, l’objectif de création de nouveaux débouchés ou de nouveaux marchés, ou encore la volonté de promouvoir de nouveaux modèles de consommation, contribuent à créer plusieurs visions pour un futur qui peut nous apparaître de plus en plus mouvant et complexe.
C’est donc dans ce cadre de réflexion qui exige à la fois pragmatisme et créativité (ou encore capacité à penser de façon « disruptive »…) que nous avons souhaité poser la question relative au futur de la Relation Client.
Comment penser la Relation Client à horizon 2020 en intégrant le poids et la portée potentielle des nombreux phénomènes évoqués et qui vont en s’accélérant ?
Indépendamment du scénario ou des scenarii qui seront amenés à se produire, nous faisons le prédicat que la question de la relation entre les marques (en espérant que celles-ci ne soient pas condamnées à disparaître) et les consommateurs restera une composante essentielle dans le fonctionnement de nos sociétés. Pour quelle raison ? Tout simplement parce qu’au cœur de la relation se situe le principe fondamental qui est celui de « l’échange de la valeur ». Or, parler d’échange c’est également parler de dialogue et accepter l’idée que demain réinventera la notion de dialogue tel que nous l’avons toujours compris et vécu dans nos sphères professionnelles ou privées."
