A travers des exemples concrets, découvrez dans ce livre blanc l'omnicanalité qui est au coeur d'une relation client unifiée.
" L’OMNICANALITÉ, UN CONCEPT...
Si une Relation Client omnicanale est aujourd’hui un objectif à atteindre, il est important de comprendre les deux autres procédés qui l’ont précédé.
Dans un premier temps, le multicanal a été le graal. En raison de la quantité importante de modes de communication, il fallait bien apporter à ses clients une réponse sur chacun d’entre eux. Les marques se sont d’abord concentrées sur le téléphone, le fax, les emails, le chat, les assistants virtuels, les sms, puis elles se sont investies sur Facebook, sur Twitter, sur Instagram ou encore sur Snapchat. Mais où le bât blesse-t-il lorsqu’il faut être partout à la fois ? On n’est nulle part vraiment présent.
Est alors apparue la stratégie cross-canal permettant « ainsi de s’assurer de la cohérence de la promesse faite par la marque, qu’il convient alors de respecter au mieux d’un canal à l’autre afin de ne pas perturber l’acheteur potentiel » (glossaire e-marketing.fr).
Évolution logique, l’omnicanal ne s’est pas construit en opposition à ces concepts, mais bien en complément pour faciliter tout contact du client avec les marques. Sur chaque réseau social, il est reconnu, sur chaque point de contact classique (téléphone, e-mail) aussi.
De la même façon, le client n’a pas besoin de répéter constamment sa demande, toutes les interactions sont connues dans les limites de la RGPD, et ce, afin de lui répondre immédiatement dans les meilleures conditions. "
