Comment réduire le coût de la relation client en améliorant la satisfaction client et l’intérêt des agents ?
"Les outils et logiciels de relation client (Zendesk, Intercom, Salesforce, iAdvize, Dimelo) ont permis aux entreprise d’améliorer l’efcacité de leurs agents afn de mieux comprendre et répondre aux demandes de leurs clients. Cependant nous vivons dans un monde toujours plus connecté dans lequel les clients exigent une expérience à la fois personnalisée et instantanée dans leurs échanges avec leurs marques.
(...) Les clients ont de plus en plus le réfexe de poser une question sans faire un efort de recherche préalable et ils attendent une réponse rapide. Le développement des usages de messagerie instantanée et des réseaux sociaux obligent les entreprises à s’adapter efcacement sur ces nouveaux canaux de communication.
(...) Pour répondre à l’afux de demandes, les entreprises doivent investir davantage dans leurs équipes support mais il est difcile de recruter sur ces métiers (techniques et relationnels). Il est demandé aux agents d’être toujours plus efcaces et plus rapides mais les humains ne peuvent pas agir comme des robots. Seuls les programmes le peuvent."
