A travers ce livre blanc, Opinion Act a voulu montrer la dimension stratégique que les avis revêtent aujourd’hui dans la régulation de l’offre et de la demande sur les marchés ; mais aussi fournir les clés pour les intégrer dans une stratégie digitale, bien définir les objectifs et indicateurs de réussite.
"Au début des années 2000, internet voit fleurir des plateformes d’avis clients dont le but est de permettre aux consommateurs de comparer des produits ou services en fonction de différentes informations tangibles (prix, caractéristiques...) ainsi que d’appréciations critiques formulées par les consommateurs membres de ces communautés. Ciao (pour les produits ou services de grande consommation), beauté test (pour les cosmétiques), Tripadvisor (pour l'hôtellerie)….si au départ certains secteurs d’activité bien spécifiques étaient directement impactés par ces plateformes, c’est aujourd’hui l’ensemble des industries qui le sont. Ainsi, le tabac du coin, votre dermatologue, le dernier aspirateur Dyson, votre appartement sur Airbnb, un dirigeant d’entreprise ou bien même votre futur date Tinder : tout est soumis à cette nouvelle devise digitale que constitue l’avis client.
Selon l’étude Ipsos & Elia Consulting de mai 2019, pas moins de 90 % des consommateurs vont sur Internet pour consulter des avis avant de procéder à l’achat d’un produit ou d’un service. On peut donc en conclure qu’aujourd’hui la logique de l’offre et la demande a été remplacée par la logique de la recommandation : ce sont les avis qui influent sur nos envies et non plus l’offre existante. Avant, pour planifier un week end à Deauville votre recherche Google aurait été “hotel face à la mer Deauville” aujourd’hui elle serait plutôt “meilleur hotel Deauville”. L’avis est devenu le gage de confiance qui apporte sa dose de transparence et de crédibilité aux consommateurs. La même étude Ipsos & Elia Consulting nous apprend par ailleurs que près d’un tiers des consommateurs français (31%) vont au moins une fois par mois sur le web afin de donner un avis sur un produit ou un service.
En effet, en 4 révolutions numériques, le citoyen a acquis une maîtrise des techniques d’influence digitale supérieure à celle des organisations au point de renverser les jeux de pouvoir établis. Il est passé du statut de consommateur à celui de consommacteur informé, mobilisé et activiste.
Le début des années 2000 marque l'ère du web 1.0 “le web des moteurs de recherches et des sites internet”. Le consommateur découvre ici le pouvoir de s’informer et vérifier les promesses des marques et les ingrédients de leurs produits.
Dès 2004, les plateformes de réseaux sociaux fleurissent marquant l'ère du web 2.0 “ le web des médias et réseaux sociaux” où le consommateur s’arroge la capacité d’écrire en ligne sans connaissance de l’html tout en profitant de Facebook et Twitter pour s’organiser en réseau. Il gagne le pouvoir de dénonciation et de mobilisation."
