Cas d’usage pour fidéliser ses clients dans 4 secteurs : Télécommunication, banque, Agence de voyages & automobile.
"Avant d’atteindre le statut de « client », le prospect passe par 3 phases : la considération, l’évaluation et l’action (i.e. l’achat). L’objectif des marketeurs est donc de toucher l’utilisateur avec le bon message au moment approprié pour le faire entrer dans la phase suivante. Ce processus correspond au modèle classique en entonnoir du « funnel » d’achat et est aujourd’hui challengé !
En effet, ce processus omet deux phases clé dans le cycle de vie du consommateur, à savoir ce qui se passe après l’achat à court et long terme : l’expérience et la fidélisation. La première phase correspond, à proprement parler, à l’expérience que fait le client de son achat, à son évaluation. C’est de celle-ci dont découlera la dernière phase, le Graal de toute marque : la fidélisation !
Car oui, le consommateur est volage. Il s’implique émotionnellement très vite avec une marque mais s’en détache tout aussi rapidement... Pour y revenir un peu plus tard ! C’est pourquoi une vision cyclique est mieux adaptée qu’une vision en entonnoir pour modéliser le challenge que représente la relation entre un client et une marque sur le long terme."
