Passer à l’action, en transformant et en interprétant les données brutes en plan d’action opérationnel.
"Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5 à 7 supérieurs à celui de la fidélisation d'un client existant ! C'est pourquoi il ne suffit pas de mesurer la satisfaction de vos clients : il faut aussi s'en servir pour réagir, en fonction de leurs besoins réels.
L'évaluation de la satisfaction doit donc être suivie par des actions concrètes pour fidéliser les clients et limiter le churn (une perte sèche de CA), en transformant l'opinion clients en leviers opérationnels.
Vous devez sûrement savoir que le NPS est un indicateur central dans un projet d'expérience client. Mais même lui ne saura vous guider vers un plan d'action concret s'il n'est pas complété de manière pertinente.
Le Net Promoter Score ne permet pas d’évaluer la satisfaction client. Ça n’a d’ailleurs rien d’étonnant, puisqu’il n’est pas un indicateur de satisfaction mais de recommandation : il sert à évaluer la viralité d'une marque et le pouvoir de recommandation d’un client. Le NPS ne nous informe pas, non plus, des raisons qui motivent ou non la recommandation. C’est une donnée purement quantitative. Utilisée seule, cette donnée ne donne donc pas de levier d’action."
