Qu’est-ce que réellement la voix du client peut nous apporter et comment l’utiliser au mieux ?
"Visibilité, Engagement, Optimisation, autant de termes aujourd’hui associés à une stratégie d’avis clients à 360°. Plus besoin de choisir parmi des outils multiples, l’avis fait désormais du tout-en-un et s’invite à la table des solutions cross-canal.
Depuis des années l’avis client évolue au gré des nouvelles habitudes de consommation. Vecteur d’acquisition pour les marchands, gage de fiabilité pour les consommateurs, on plantera au fur et à mesure l’avis comme l’un des piliers de la relation entre marchand et client. Outil engageant, constructif, dynamique et riche, l’avis – et plus largement la voix du client – vient nourrir la stratégie globale des marques et transforme le consommateur en consom’acteurs.
Avec son importance grandissante, son cadre légal évolue. La France, pionnière, créé dès 2013 la première norme NF Service pour structurer le parcours de l’avis. 2019, les prises de conscience se généralisent et réveillent enfin un désir de normaliser l’avis consommateur à des niveaux plus internationaux. Pour les consommateurs comme pour les marques, l’intérêt est fort. Plus de transparence, de sécurité pour les uns, plus de fiabilité et de reconnaissance pour les autres. Tout le monde y gagne même s’il n’est pas toujours évident d’accepter le négatif. Heureusement que les bonnes pratiques sont nombreuses et que l’on peut prouver aujourd’hui que la critique a beaucoup à offrir."
