Ce document présente les résultats d’une enquête menée par le CXP en partenariat avec les DCF (groupement des Dirigeants Commerciaux de France). Objet de l’enquête : analyser la maturité des entreprises vis-à-vis de la gestion de l’expérience client. Quels sont les outils mis en place ? Quels seront les besoins à l’avenir ?
"Dans le cadre d’un projet de gestion de la relation client, optimiser les processus internes (marketing, vente, service) ne suffit plus. Il faut désormais maitriser l’expérience client qui se traduit par l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Le consommateur ne cherche plus seulement à acheter des produits ou des services, il souhaite satisfaire un besoin dans les meilleures conditions possibles et dans un contexte où toutes les offres et informations sont accessibles en temps réel, de n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel support. De plus en plus mobile, le client choisit son canal d’interaction (web, smartphone, magasin, email, etc.) selon les circonstances ou l’usage. De surcroît, il n’hésite plus à prendre la parole et à s’exprimer sur la marque, le produit, le service à travers les réseaux sociaux, forums, blogs, etc. Acteur à plein temps, il devient consom’acteur et ne souhaite être sollicité qu’avec pertinence et tact.
Pour l’entreprise, il s’agit de récupérer et analyser ces informations de ressenti pour les traduire en business. Pour ce faire, il lui faut prendre en compte l’intégralité du parcours d’achat du client, disposer d’une vue unifiée du client quel que soit le canal d’interaction utilisé, étudier son comportement, personnaliser les offres et les contenus qui lui sont adressés sur le site, promouvoir une politique de fidélisation du client, veiller à la satisfaction client et à la réputation de la marque, animer la relation client, la piloter via un ensemble d’outils analytiques pour mieux cerner et anticiper les envies et les intérêts du client, déterminer le montant de son panier moyen, la fréquence de ses achats et les faire évoluer, etc. Le CXM (gestion de l’expérience client) va ainsi bien au-delà du CRM (gestion de la relation client).
[...] Les résultats qu’elle met en évidence permettent de constituer une photographie précise des outils utilisés et démarches entreprises par les entreprises dans le domaine, ce sur un échantillon représentatif du marché."
