Ce guide, sous forme de manuel de pilotage, a pour vocation de vous aider à mettre en place un programme de Feedback Management, en vous communiquant des réponses à 3 problématiques principales
"Pourquoi passer d'une relation à l'Expérience Client ? Cela relève d'abord d'une volonté, mais aussi d'une différence de point de vue : je construis une Relation Client, j’optimise l’Expérience Client et, si nécessaire, je la corrige en temps réel.
L’Expérience Client se présente comme un moment unique, personnel, précieux, le résultat de la volonté du management d’une marque, partagée avec l’ensemble des équipes. Cette approche différenciera sur son marché l’entreprise en croissance qui va conquérir, fidéliser, écouter, mesurer, d’une autre entreprise qui va résister et se débattre sur des arguments de prix, de communication...
Pour analyser l’Expérience Client, un des prismes les plus efficaces reste le feedback des clients, afin de connaître leur perception de l’entreprise, de ses produits et services.
Le Customer Feedback Management permet de détecter les signaux faibles de cette expérience et de mettre en place les actions correctives, pour garder le cap vers la destination de l’Expérience Client différenciante.
Dès lors, le Feedback Management, à l’instar de tout dispositif pointu et exigeant, se pilote. Et piloter impose de savoir où l’on se trouve, de connaître les retours de ses clients, de réagir vite et de partager avec ses équipes ces précieuses données."
