Ce livre blanc prône l'utilisation de la linguistique, l'étude scientifique des langues, comme étant un élément clé d'un service client plus efficace.
"Un Service Client efficace est essentiel pour augmenter les ventes et éviter l’attrition (le churn). Les organisations ont besoin d’une approche novatrice pour faire face à des challenges toujours plus importants de réduction de coûts, de qualité et de rapidité de la réponse.
C’est grâce à des techniques basées sur la linguistique (l’étude scientifique du langage), que le Service Client va s’affirmer et croître dans l’entreprise, en offrant l’excellence opérationnelle et en ayant une relation toujours plus personnalisée avec son client.
La linguistique vous permet de réécrire les règles pour offrir un Service Client plus efficace. En résumé, elle vous permet de relever vos défis, en comprenant automatiquement ce que disent vos clients.
La linguistique offre 3 avantages immédiats:
• Fournir l’excellence dans le traitement des réponses : à l’aide du traitement automatique du langage naturel, vous analysez le contexte de la question des clients et offrez un service plus rapide et plus efficace. Cette compréhension intelligente permet de proposer la réponse la plus pertinente et de router automatiquement les messages au département ou à l’agent le plus approprié.
• Détecter l’humeur de vos clients : l’analyse de sentiments du langage utilisé dans les communications entrantes vous donne immédiatement un bon aperçu de l’état d’esprit de votre client. Elle vous permet ainsi, d’établir des priorités et de prévoir les ressources nécessaires en conséquence.
• Bâtir une relation client personnalisée : à long terme, l’analyse linguistique des interactions clients alimente les programmes de relations clients et fournit une compréhension inégalée des besoins et désirs de vos clients. Elle permet à l’ensemble de l’organisation, et en particulier aux équipes Marketing, d’adapter leur stratégie pour répondre au mieux à l’évolution des besoins clients."
