Ce livre blanc d'iAdvize fait le bilan de la relation client sous toutes ses formes pour les entreprises en 2016.
"3 milliards de personnes utilisent aujourd’hui les applications de messaging. Son usage continue d’augmenter, partout dans le monde et pour toutes les générations. Au fur et à mesure que cet usage s’ancre dans leur quotidien, les consommateurs accepteront de moins en moins qu’on les redirige vers un canal de contact où ils ne sont pas au moment où ils cherchent à contacter une marque.
En 2017, le besoin d’ubiquité des marques va continuer à s’intensifier. Au-delà de leur capacité à s’équiper d’un outil permettant de traiter l’ensemble des canaux au même endroit, les marques vont devoir trouver des façons d’être présentes à tout moment pour traiter toutes ces conversations facilement. Pour le faire, deux tendances se complètent et vont à la fois s’intensifier et se rationaliser.
Sur le papier, ils permettent d’automatiser une partie de ces conversations et donc de ne pas voir les coûts de traitement exploser avec l’arrivée de ces nouvelles conversations. Seulement, ils restent (à cause des contraintes techniques) très scriptés et, en réalité, ne permettent de traiter que des conversations basiques, souvent en amont de l’intervention d’un humain.
L’engouement autour des bots va donc décroître proportionnellement à leur réelle capacité mais, dans le même temps, ils vont permettre de décharger les conseillers des questions les plus basiques. Leur usage va se rationaliser."
