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Votre guide de l’assistance omnicanal

Ce guide de l’assistance omnicanal proposé par Zendesk et Synolia vous aidera à : comprendre les défis que doivent relever les entreprises d’aujourd’hui, découvrir les avantages d’une stratégie omnicanal,...

Votre guide de l’assistance omnicanal

Introduction ou extrait du livre blanc

"Votre porte est toujours ouverte, quelles que soient vos heures d’assistance ou votre activité. Aujourd’hui, les clients posent des questions à toute heure du jour ou de la nuit et attendent (mais pas longtemps) que vous leur répondiez. La façon dont ils le font varie : parfois, le client fait la queue en magasin et passe le temps en naviguant sur son portable. Parfois, il est au travail, devant son ordinateur, en train de traiter trois autres tâches en même temps. Parfois, le problème du client est urgent et il a besoin de vous contacter immédiatement.

Si vous n’avez pas limité les canaux disponibles, le client peut déterminer la meilleure façon de contacter votre entreprise en fonction de ses besoins et de ses préférences. Cela représente un défi considérable pour bon nombre d’entreprises. Comment anticiper les canaux dont voudra ou aura besoin un client, et comment déterminer si ces canaux seront efficaces pour votre organisation ? Vous vous demandez peut-être si vous avez vraiment besoin de proposer plusieurs canaux d’assistance.

En un mot, la réponse est « oui ». C’est ce qu’explore ce guide. Les clients veulent pouvoir contacter les entreprises de plusieurs façons différentes, mais s’attendent malgré tout à ce que chaque interaction soit homogène. Donc, en plus de divers canaux, les clients veulent une expérience fluide, reliant les canaux entre eux, dans laquelle les agents savent quels canaux les clients ont déjà essayés.

Et c’est exactement ce qu’offre l’assistance omnicanal.
Les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise comme ils le souhaitent et vous pouvez gérer plusieurs canaux facilement. Une stratégie et solution d’assistance omnicanal vous permet d’aller au-delà des attentes de vos clients en personnalisant chaque interaction. Pouvoir dire

« Bonjour, je vois que vous nous avez envoyé un e-mail ce matin » a un effet considérable sur la perception du client."

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