Ce livre blanc fait le point sur les avantages d'une assistance omnicanal.
"De nombreuses entreprises ont du mal à suivre les attentes en constante en évolution quant au lieu et à la façon dont les clients peuvent obtenir de l’aide et à la rapidité de réponse.
En fonction de la taille de votre service client, il peut sembler plus simple et plus sûr de vous en tenir à un seul canal de communication et de vous concentrer sur une assistance de qualité pour ce canal.
Cependant, d’après des recherches réalisées par Loudhouse, dont les résultats ont été publiés dans le rapport sur le service client multicanal, 57 % des clients s’attendent à avoir le choix du canal via lequel ils contactent une entreprise. Et nous ne parlons pas seulement du choix entre l’e-mail et le téléphone, même s’ils restent les canaux principaux du service client.
Parfois, les clients veulent chercher une réponse tout seuls. D’autres fois, ils veulent envoyer un court SMS ou message Facebook. En outre, Loudhouse a aussi souligné que les clients sont moins patients et attendent plus de leur expérience du service client qu’il y a trois ans.
Chez Zendesk, nous savons que fournir une assistance omnicanal homogène de qualité n’est pas chose facile, mais nous pensons aussi qu’il n’est pas nécessairement compliqué ni coûteux de proposer plusieurs canaux à vos clients. Une assistance d’excellence commence par le client... et votre capacité à adapter votre offre à ses besoins.
Il y a plusieurs façons de s’y prendre. Les clients utilisent souvent leur canal de prédilection ou celui qu’ils connaissent le mieux. Mais parfois, ce que nous voulons ou préférons n’est pas nécessairement ce dont nous avons besoin. Le choix du canal peut tout autant dépendre du contexte et de la commodité que des préférences personnelles.
Aujourd’hui, nous avons toujours nos téléphones portables sous la main avec accès à Internet, et il n’y a donc plus de mauvais moment pour poser une question. En fonction de la complexité de la question, de la facilité avec laquelle il est possible d’obtenir de l’aide et du contexte (qui est le client, ce qu’il fait et l’urgence de sa question), le canal adéquat est souvent évident.
C’est pour cela que le choix des bons canaux est aussi important que la qualité de l’assistance que vous proposez via ces canaux. Utilisez ce guide pour déterminer les canaux les mieux adaptés à vos clients et pour en savoir plus au sujet de ce que vous pouvez faire avec chaque canal dans le cadre d’une solution omnicanal Zendesk."
