Nomination et DigiObs ont conçu cette smartsheet dédiée au coût d’acquisition client pour vous aider à connaître le retour sur investissement de vos actions marketing et commerciales.
"Le calcul du coût d’acquisition client ne sert à rien !
Bien souvent les entreprises ne connaissent pas leur coût d’acquisition client (CAC), voire pensent que cela ne sert à rien. Cependant, ne pas connaître son CAC c’est comme tout miser sur un seul numéro à la roulette au casino. Ça peut marcher mais ça peut faire très mal…
1- Connaître son cac, ça ne sert vraiment à rien ?
La notion de CAC est très répandue en e-commerce. Les marges sont souvent faibles et l’attrition client forte. Ainsi la maîtrise des coûts d’acquisition est un levier important de rentabilité. Cependant cette notion est bien moins répandue en BtoB, pourquoi ?
Le décideur commercial peut penser que la rentabilité d’un nouveau client en BtoB est très élevée, notamment si il la calcule sur le long terme (customer lifetime value). Selon cette réflexion, tous les efforts sont donc bons pour conquérir des clients et son entreprise peut dépenser sans compter. Dans le même registre, beaucoup d’entreprises décident d’embaucher de nouveaux commerciaux sans calculer leur CAC. Le plus court chemin vers le client ?
Ce décideur peut aussi penser, à juste titre, que la relation client fait partie du service et viendrait rendre plus floue la frontière entre acquisition et production. Aussi en BtoB les coûts d’acquisition clients peuvent vite être très importants et dépasser plusieurs milliers d’euros. Ces montants peuvent faire peur, alors on préfère s’en cacher.
Enfin le CAC masque une complexité sous-jacente. Bien que connaître son CAC est aisé, la réalité de sa constitution est complexe. On sait rarement quel canal a le plus contribué à l’acquisition. En effet, si j’optimise la contribution des canaux, je vais pouvoir faire baisser mon CAC. Mais comment cela marche-t-il ?"
