"Depuis 2006, l’institut MDTC accompagne les entreprises dans la compréhension, le pilotage et l’optimisation de leur satisfaction client. Au fil des années, nous avons observé que la donnée n’est plus rare ; ce qui est rare, c’est la capacité à la transformer en action concrète.
Aujourd’hui, la grande majorité des organisations collectent et analysent les données clients. Par exemple, plus de 90 % des entreprises utilisent des outils analytiques pour suivre et comprendre leurs interactions clients, signe que l’écoute est largement mise en place.
Et pourtant, la surcharge informationnelle rend la décision complexe. Les managers se tournent vers des dashboards sophistiqués et des KPI traditionnels (CSAT, NPS, CES), mais ces derniers ne suffisent pas à révéler directement les priorités d’action.
Ce livre blanc rassemble les meilleures pratiques et outils éprouvés qui permettent aux managers de transformer l’écoute client en décisions éclairées et en actions à fort impact."
