Cette étude identifie les principaux points de frictions et de satisfactions rencontrés par les utilisateurs lors d'un parcours d'achat classique.
"Au global, la satisfaction est meilleure pour les acteurs retailers vs les pure players. Cela s’explique en partie par des produits plus nombreux et plus diversifiés chez les pure players, créant souvent un sentiment de surcharge. Malgré le succès indéniable d’Amazon par exemple, l’UX ne semble pas faire partie de ses forces.
Alors qu’elle permet de valider la conversion et devrait ainsi rassurer et encourager les utilisateurs à finaliser leur achat, la commande est l’étape la plus problématique. Elle est vue comme longue et fastidieuse, nécessitant de nombreuses informations.
Sur la majorité des étapes et pages, les utilisateurs ont souvent le sentiment d’être soumis à trop d’informations et d’éléments, manquant ainsi l’essentiel."
