Tout ce que vous savoir pour saisir les enjeux de l'expérience client pour les appliquer à votre stratégie.
"D’après une étude menée par Zendesk en 2020, 87 % des clients ayant connu une bonne expérience client la partagent avec d’autres personnes. Mais si l’échange avec la marque est jugé mauvais, ils sont 95 % à s’en plaindre à leur entourage !
75 % des clients simplement satisfaits envisagent d’effectuer un nouvel achat. Plus le client est satisfait de son expérience, plus il aura envie de la renouveler. Et l’inverse est vrai aussi : un client mécontent est un client qui ne reviendra pas et qui le fera savoir.
Que nous disent ces statistiques ? Le degré de satisfaction du client a un impact direct sur le taux de rachat et de fidélisation. Les entreprises qui savent détecter, voire anticiper les attentes de leurs clients, disposent d’un avantage de taille sur la concurrence. Plus que jamais, la connaissance client est essentielle à la création d’une bonne expérience client.
L’ère du « third-party data », la collecte de données tierces émises par des entreprises extérieures, semble révolue. 96 % des entreprises sont prêtes à changer de stratégie. Place au « first-party data » ou aux données directement collectées par les entreprises elles-mêmes ! Plus encore, une nouvelle stratégie se profile : miser sur l’expérience client positive et la confiance pour obtenir naturellement les données du client.
Mieux connaître ses clients pour maximiser l’expérience client : voilà le défi à relever ! Mais comment améliorer l’expérience client sans la rendre trop complexe ?"
