Cette étude pointe du doigt les mécontentements observés côté clients et les limites soulevées par les centres de contact ; elle souligne l’écart qui peut exister entre les attentes et les préoccupations des agents et des clients.
"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la première source de mécontentement est liée à la réception de messages incomplets ou erronés.
Pour 22%, c’est le fait de ne pas tenir compte de leur sentiment (colère, insatisfaction) qui les désole. Côté agents, ils sont 46% à avouer leurs difficultés de compréhension face à certains messages reçus.
En effet, 29% des agents interrogés ont répondu que leur principale source de frustration est l’incapacité à comprendre la demande du client ; lorsque 10% avouent être très souvent incapables de reconnaître le ton utilisé.
Ils sont enfin 7% à dire qu’ils ont des difficultés liées au type de langage utilisé : raccourcis, argot, formulations littéraires ou au contraire utilisées par les jeunes générations.
(...) Pour 38% des consommateurs interrogés, les délais de réponse apportés à leurs demandes sont en général trop importants.
Les agents de contact sont 54% à expliquer que leur outil logiciel ne leur permet pas d’accéder facilement et rapidement à l’information souhaitée, afin de répondre aux clients de manière pertinente et ce, dans les meilleurs délais.
43% des agents de contact estiment que les délais de réponse trop longs sont un frein important à l’instauration d’une relation client de qualité."
