Ce livre blanc co-écrit par Markess & Akio fait le point sur la relation client et les différentes méthodes de simplification qui existent à l'ère du numérique.
"Le digital a simplifié de nombreux volets de la relation client mais il en a aussi complexifié beaucoup d’autres. En multipliant les canaux sans les coordonner entre eux, les entreprises ont créé de nouveaux silos. Elles doivent désormais s'atteler à revoir leur orchestration pour amener plus de transversalité, fluidifier les échanges et mieux partager les données entre les différentes équipes internes.
Aujourd’hui, tout l‘enjeu est de réussir à décloisonner les canaux pour rendre le parcours client plus simple, efficace et cohérent, ainsi que de permettre une gestion unifiée et performante de la relation client.
Les chantiers de digitalisation des relations clients ont aussi oublié dans de nombreux cas de faire évoluer les outils du quotidien des collaborateurs en relation avec les clients, qu'ils soient agents dans des centres de contacts, vendeurs en magasin, conseillers de clientèle en agences, guichetiers, techniciens ou commerciaux de terrain...
Alors que les clients accèdent à des services digitaux simplifiant leur relation avec les entreprises et leurs marques, les collaborateurs disposent d'environnements de travail en décalage, voire obsolètes, qui ne facilitent pas leurs relations avec les clients. Cet état génère in fine des insatisfactions des deux côtés."
