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Le travail à domicile, nouveau modèle pour les centres d’appels ?

  • EditeurHoly-Dis
  • Version PDF - 46 pages - 2012 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Une étude du 2 ème  Observatoire des Services Clients Viséo Conseil – BVA nous révèle que près de 80 % des Français ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Leurs attentes sont claires : ils exigent en priorité rapidité et efficacité.

En effet, sept Français sur dix souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service localisé sur le territoire national.

Dans ce contexte, il devient indispensable de repenser le modèle économique existant : il s’agit de reconsidérer le choix du offshore dans le secteur des centres d’appels et de proposer de nouvelles formes d’organisation qui soient économiques, durables et qui renforcent la qualité de service.

Dès lors, le travail à domicile se présente comme une alternative avantageuse à la délocalisation des emplois, tout en favorisant le bien-être professionnel."

Le travail à domicile, nouveau modèle pour les centres d’appels ?