Comment utiliser à votre avantage les contributions de vos communautés sur les réseaux sociaux.
"Les commentaires sur un site média et ses réseaux sociaux : un vaste sujet. Et souvent vastes volumes. Les chiffres chez certains médias donnent parfois le tournis, à tel point qu’ils peuvent effrayer. Ainsi, le premier réflexe lorsque l’on traite du sujet des commentaires au sein d’un titre de presse est encore souvent de les aborder par leur nombre, avant d’en étudier le contenu, la valeur et l’intérêt pour le journal. Car qui dit volume, dit coût. Un média doit s’assurer qu’aucun propos intolérable ne reste en ligne. Alors certes, la modération représente des frais mais les retombées bénéfiques sont à la hauteur de l’investissement.
Ce travail de modération ne consiste pas seulement à assainir le débat, il permet également d’en extraire le meilleur. Le premier tri permet d’écarter les insultes gratuites, les trolls, tout ce qui pollue l’espace de discussion et ternit l’image même du commentaire. Émergent alors des messages un peu plus construits, des réflexions pertinentes, des échanges d’avis, d’expériences, de vécu. Le contenu d’un commentaire est vivant, parfois un peu trop empli de rage ou de colère, mais si riche.
En huit ans de community management au sein du journal Le Parisien et La Nouvelle République, et presque autant d’années de collaboration avec Atchik, j’ai pu mesurer l’importance de ces commentaires et du travail de modération. Du signalement d’une coquille au complément d’information, en passant par le témoignage qu’on n’attendait pas, l’avis contradictoire, la photo de l’évènement… Le commentaire peut en premier lieu aider le journaliste au quotidien dans le traitement de l’information.
Le journaliste peut également y détecter une interrogation, qui l’amènera à rédiger un article complémentaire et instructif. Il peut aussi y voir émerger des tendances, révélatrices de la société actuelle. Sélectionner des avis pour les compiler, les mettre en valeur et dégager une synthèse de l’état d’esprit de la population sur un sujet donné, à un instant T. Ces espaces de discussions sont des micros-trottoirs à grande échelle, dans lesquels on peut puiser au quotidien."
