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Le social listening en pratique : Service Client

Ce guide offre un aperçu du service client sur les médias sociaux social media. Il fournit des exemples de best practices, ainsi que des considérations stratégiques pour les marques et les entreprises qui souhaitent repenser leur approche du service client.

  • EditeurBrandwatch
  • Version pdf - 27 pages - 2016 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

Extrait du livre blanc :

"La croissance exponentielle du digital des dix dernières années signifie que nous pouvons tous choisir d’acheter nos produits et services en ligne, n’importe où dans le monde. À mesure que le choix des consommateurs s’élargit, la concurrence s’intensifie pour bon nombre d’entreprises. Quant à la différenciation des marques et des produits, l’idée reçue de l’expérience client offerte par une entreprise peut aussi être un facteur décisif pour beaucoup d’entre nous.

Aujourd’hui, nous attendons tout simplement plus des entreprises avec lesquelles nous interagissons.
• 64 % des consommateurs s’attendent à recevoir un service client en temps réel, quel que soit le moyen utilisé.
• 78 % considèrent que la réputation du service client d’une entreprise est importante lorsqu’ils prennent leur décision d’achat.
(source : rapport Zendesk sur les écarts du service client multicanal)

Des études menées au Royaume-Uni ont montré que les entreprises perdaient chaque année plus de 14 milliards d’euros à cause d’un service client de mauvaise qualité. La même étude a révélé que 93 % des consommateurs changeaient de marque au moins une fois par an à cause de ce même problème. Plus important encore, un tiers des 16-24 ans partagent des avis négatifs en ligne lorsqu’ils ne sont pas satisfaits du service qu’ils reçoivent.

Toutefois, pour de nombreuses entreprises, il a toujours été plus important de trouver et acquérir de nouveaux clients via les médias sociaux que de s’occuper des clients existants. Les anciens modèles de service et la priorité accordée à la rentabilité plutôt qu’à la qualité du service semblent aujourd’hui dépassés dans un monde où les clients veulent pouvoir choisir leurs méthodes de contact préférées et peuvent rendre leurs expériences négatives publiques.

Il est aujourd’hui plus important que jamais d’offrir une expérience et un service de qualité. Ce guide offre un aperçu du service client sur les médias sociaux social media. Il fournit des exemples de best practices, ainsi que des considérations stratégiques pour les marques et les entreprises qui souhaitent repenser leur approche du service client."

Le social listening en pratique : Service Client