Selligent Marketing Cloud fait le point sur la personnalisation, et comment une bonne maîtrise de cette dernière peut faciliter vos relations avec le consommateur.
"En tant qu’êtres humains, nous souhaitons tous être traités comme des individus à part entière. Et ces désirs se reflètent également dans la façon dont nous consommons. C’est pourquoi, sur près de 1000 consommateurs, 92 % affirment ne plus utiliser une marque après trois mauvaises expériences client ou moins. Une mauvaise expérience suffit même pour que 26 % de ces individus n’achètent plus, comme le montre l’enquête de Gladly sur les attentes des clients en matière de service en 2019.
Les consommateurs apprécient lorsque les recommandations personnalisées leur proposent des produits ou des contenus qui les intéressent. Ils exigent même aujourd’hui ce type de service de la part de toutes les marques.
Et cette évolution des attentes, nous la devons aux entreprises comme Amazon et Netflix (une transformation qui, selon les points de vue, peut être positive ou négative). Tous les jours, les marques créent de nouvelles expériences innovantes et personnalisées. Netflix passe d’ailleurs à la vitesse supérieure en expérimentant des programmes interactifs comme « Black Mirror : Bandersnatch », où l’utilisateur prend les décisions à la place du personnage pour une expérience visuelle unique. Au fur et à mesure de ces avancées, la personnalisation devient comme évidente pour les consommateurs, qui s’attendent à ce type d’expérience où qu’ils aillent ou achètent."
