Comment démarrer en construisant une organisation centrée sur le client qui crée des relations clients extraordinaires ? Bien que cette tâche soit ardue, il existe cinq étapes fiables que toute organisation peut suivre pour adapter son fonctionnement interne au vrai cycle de vie de la relation client.
"Aujourd’hui, le client est plus informé et connecté que jamais. Avec un choix apparemment illimité et un accès libre aux informations provenant de pairs ou d'autres sources, il est plus difficile que jamais de se démarquer sur le marché pour les entreprises.
Et baisser les prix n'est pas toujours une stratégie gagnante.
Par conséquent, comment attirer et fidéliser plus de clients dans ce nouveau monde des affaires ? En se concentrant sur la création d'expériences clients extraordinaires.
Des études révèlent que les clients qui ont des interactions toujours positives avec une entreprise sont plus enclins à renouveler leurs achats.
Par exemple, un récent rapport de McKinsey révèle que 70 % des expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client a l'impression d'être considéré. En outre, selon Defaqto Research, 55 % des clients sont prêts à payer un supplément auprès des entreprises qui leur garantissent un meilleur service.
Inversement, un client est 4 fois plus susceptible de passer à la concurrence si le problème est lié au service, plutôt qu'au prix ou au produit.
Alors comment démarrer en construisant une organisation centrée sur le client qui crée des relations clients extraordinaires ?
Bien que cette tâche soit ardue, il existe cinq étapes fiables que toute organisation peut suivre pour adapter son fonctionnement interne au vrai cycle de vie de la relation client. Les voici :
