"D’après la FEVAD (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance), près de 30% des acheteurs en ligne utilisent ce formulaire de recherche pour débuter leur navigation. L’interprétation des mots clés saisis par l’internaute est donc cruciale.
Si un vendeur en magasin va poser plusieurs questions avant de présenter une offre, un moteur de recherche va proposer des résultats dès la première question, puis, affiner sa compréhension de besoins à travers des questions fermées, représentées habituellement par des filtres (quel est votre budget ? quelle pointure faites-vous ?...).
Pour beaucoup de produits, les offres proposées par un vendeur sont étroitement liées au vendeur lui-même : son expérience personnelle, l’interprétation des messages non-verbaux du prospect (posture, âge, émotions…), son humeur ; mais aussi : sa rémunération (commission plus importante sur telle ou telle gamme).
Les informations tangibles comme sa connaissance des produits ou services, les stocks restants à écouler, la fin de vie de certains produits sont des éléments qui peuvent être retranscrits dans un moteur de recherche « web ».
L’e-merchandising répond à un enjeu complémentaire à celui de la recherche : proposer au client le meilleur produit qui lui correspond le mieux, au bon emplacement et au bon moment (c’est-à-dire pas uniquement lors des actions volontaires de recherche).
Les solutions sont étroitement liées, c’est pourquoi nous avons décidé de traiter ces deux sujets dans ce livre blanc."
