Les enquêtes de satisfaction sont la solution la plus efficace. Par e-mail ou par tablette, vous pouvez récupérer un grand nombre d’informations utiles pour votre établissement. Ce livre de Guest Suite va vous aider dans la création d'enquête de satisfaction, mais aussi dans la diffusion et l'analyse des réponses.
"La transformation numérique est avant tout une transformation des clients. En effet, les habitudes de consommation, les usages et les comportements ont été modifiés avec l’arrivée d’Internet. De nombreuses nouvelles pratiques ont vu le jour. Cette transformation, d’après Cyril Bladier (auteur, chroniqueur et entrepreneur, spécialiste des stratégies digitales) contraint les entreprises à passer d’un fonctionnement centré sur le produit et l’interne, à un fonctionnement porté par la voix des clients et leurs besoins. On le remarque aujourd’hui, les clients ont un fort pouvoir de négociation sur l’activité d’un établissement. Les consommateurs ayant davantage de possibilités de s’exprimer via Internet, les acheteurs ont développé au fil des années un besoin de s’informer avant de passer à l’acte d’achat. En effet, ils se renseignent davantage sur les produits, les services, les entreprises et leurs valeurs qui doivent être en phase avec les leurs. De ce fait, un nouveau terme à fait son apparition dans les années 2000 : l’e-réputation ou la réputation en ligne. Tous les contenus présents sur Internet qui concernent une entreprise, participent à son image de marque. Par exemple, ce sont toutes les informations visibles sur les moteurs de recherche (sites web, articles, blogs etc.), les informations sur les réseaux sociaux ainsi que les avis clients.
Concernant les avis clients, il faut savoir que 91% des consommateurs en lisent lorsqu’ils effectuent une recherche locale sur Internet. Parmi eux, 84% ont plus confiance en ces avis que des recommandations personnelles. Des chiffres conséquents, et pourtant, de nombreuses entreprises ne sont pas au fait des enjeux des avis clients. Au-delà d’avoir un produit ou un service qui plaît, entretenir une image de marque négative, peut-être néfaste pour vous car c’est un facteur de plus en plus considéré dans notre société. L’objectif est donc de faire des avis clients un véritable levier d’acquisition pour augmenter votre chiffre d’affaires et cela passe en premier lieu par une surveillance constante.
Faire un audit de son image de marque sur Internet est indispensable pour savoir ce qu’il se dit réellement de vous.
Des actions stratégiques doivent ensuite être mises en place sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis en ligne, sur votre site Internet et sur les moteurs de recherche, notamment Google. Pour toutes les entreprises, il est indispensable d’avoir une fiche Google My Business correctement remplie."
