PIlotez l'expérience client en temps réel grâce à ce livre blanc signé Eloquant !
"L’Expérience Client… Que différencie l’Expérience Client de la Relation Client ? D’abord une volonté et aussi une différence de point de vue : je construis la Relation Client, je traque l’Expérience Client ; si possible en temps réel.
Je la considère comme un moment unique, personnel, précieux. Et je la veux comme telle, partagée par mes équipes. Cette approche différenciera sur son marché l’entreprise en croissance qui va conquérir, fidéliser, rechercher et alimenter le bouche à oreille, écouter, mesurer ; d’une autre entreprise qui va résister et se débattre sur des arguments de prix, de communication…
Dès lors l’expérience client, à l’instar de tout dispositif pointu et exigeant, se pilote. Et piloter impose de savoir où l’on se trouve, de connaître le ou les parcours de vos clients, de réagir vite et de partager avec ses équipes cette culture.
En « instructeurs » consciencieux, nous vous proposons dans les pages qui suivent un carnet de vol en 4 étapes. Chacune de ces étapes aura sa partie théorique, sa check-list pour passer à l’action, et l’illustration sur instruments via notre proposition « Cockpit ».
Cette application est soutenue par BPI France*… Car elle est innovante… Et bien sûr mobile, car vous êtes des pilotes, et donc vous bougez. Welcome on board… Bon vol et bon voyage vers le terrain de l’Expérience Client.
La Gestion de la Relation Client arrive dans une nouvelle phase, et elle fait aussi sa transition numérique. Avec la digitalisation de la Relation Client, vos clients sont devenus des data (des données exploitables sur lesquelles s’effectuent analyse et scoring), et la plupart des canaux de communication sont devenus numériques et interconnectés.
Cela entraine un double défi :
• D’une part, plus d’automatisation : automatiser un certain nombre de tâches et d’actions, définir des process normés et proposer ces nouveaux canaux de communication devient quasiment un « fondamental », tout en sachant qu’avant de les mettre en place, il faut les maîtriser et les unifier pour éviter de créer de nouveaux silos de données.
• D’autre part, plus de relationnel et de personnalisation : il s’agit de remettre de l’humain au centre, parce que trop d’automatisation peut nuire à cette émotion indispensable à l’acte d’achat et à la fidélisation."
