Guide de bonnes pratiques pour allier knowledge management et IA
"Les changements à l'œuvre dans le monde de la relation client n’ont jamais été aussi prégnants qu’aujourd’hui. D’un côté, vos clients souhaitent établir un contact avec votre entreprise à la fois rapide et simple. Ils veulent que votre service client puisse suivre leur parcours sur les différents canaux de contact qu’ils utilisent, pour que vous personnalisiez la relation client, voire que vous résolviez de manière proactive leurs problèmes. En parallèle, les attentes de vos conseillers eux-mêmes ont changé. Avec la multiplication de la data générée par les entreprises, et l’augmentation des exigences des clients, leur métier devient plus complexe. Au même moment, la démocratisation du télétravail et l’essor du sujet de la santé mentale au travail ont accru leurs attentes vis-à-vis de l’environnement dans lequel ils veulent travailler.
Ainsi, comme tous les collaborateurs, vos conseillers désirent évoluer dans une entreprise qui leur donne les moyens d’être performants et épanouis au travail. Ils attendent de leur employeur qu’il rende leur travail plus aisé, moins stressant, et veulent que leurs compétences humaines soient valorisées. Or, beaucoup d’entre eux continuent à travailler sur plusieurs écrans à la fois, et à ressentir une pression forte quant à la DMT et à la qualité de service qui sont attendues d’eux. Ils passent un temps considérable à répondre à des questions qui ne nécessitent aucunement leurs compétences - une situation peu épanouissante pour eux.
Bonne nouvelle : l’émergence des solutions d’intelligence artificielle appliquées aux services clients semble répondre à ces problématiques - tant celles des clients que celles des conseillers."
