Comment concilier les stratégies BtoB et BtoC grâce au CRM ?

"À l’heure de la transformation digitale, et face aux enjeux liés au développement de nouveaux modèles économiques, les données sont la clé de voûte d’une stratégie orientée client réussie. Dans le secteur de l’entertainment, les organisateurs d’événements (festivals, théâtres, salles de concert, clubs de sport, etc.) gèrent deux typologies de contacts : les professionnels (BtoB) et les particuliers (BtoC) avec de nombreuses données, éparpillées entre plusieurs équipes et différents outils.

Historiquement, les stratégies BtoC (Business-to-Consumer) et BtoB (Business-to-Business) ne présentent pas les mêmes caractéristiques. Pour le BtoC, l’enjeu business se définit par l’engagement d’une discussion avec un prospect jusqu’à l’acte d’achat, le remplissage des salles et l’activation de ces acheteurs sur le lieu de l’événement (cross-selling). Les publics de particuliers ont un processus d'achat beaucoup plus court que les professionnels, au cycle de vente complexe et souvent sujet à des enjeux de BtoBtoC. Par conséquent, il est primordial d’adopter des stratégies adéquates afin d’optimiser la performance économique.

Aujourd’hui, elles se rejoignent néanmoins sur un point : l’expression du besoin et la transformation du produit en expérience, ce qui a pour bénéfice de casser les cloisons d’un catalogue produit. L’enjeu réside alors dans la capacité de la structure à bien connaître ses clients (BtoC et BtoB) pour mieux les servir, personnaliser chaque étape de leur parcours, et les fidéliser.

Finalement, BtoC ou BtoB ont le même moto : le client est… Roi ! Les stratégies à mettre en place doivent donc s’adapter à ce paradigme afin que les nouveaux modes de consommation facilitent la transformation business. Et c’est là que le CRM (Customer Relationship Management) fait son entrée en scène. Il est l’outil idéal pour concilier et optimiser les stratégies BtoB et BtoC afin d’augmenter ses ventes et développer son chiffre d’affaires."