Un livre blanc mettant en avant les mérites de la visite virtuelle dans le cadre de l'expérience client.
"Dans un fort contexte concurrentiel, l’équilibre de l’offre et la demande est bouleversé. Si les marques et entreprises se basaient auparavant sur leur produit pour attirer les clients, ce n’est désormais plus suffisant. Avec la multitude de choix qui s’offrent à eux, une forte sélectivité est palpable. Face à ce changement d’alignement, le client est devenu le centre de la réflexion marketing. Le terme « UX » (signifiant « User Experience » ou « Expérience Client ») est alors apparu comme un point central de la réussite d’une marque ou d’une entreprise.
La vérité, c’est que tout le monde a déjà eu une mauvaise expérience avec une enseigne. Que cela soit avec un vendeur dans un magasin ou au téléphone avec un conseillé, les exemples sont nombreux. Pourtant, la principale priorité d’une entreprise doit se porter sur la satisfaction de sa clientèle. Il est alors possible de la fidéliser et d’attirer de nouveaux clients grâce aux avis positifs émis. Pour un site internet, c’est exactement la même chose. Si ce dernier ne répond pas à un certain nombre de critères, les clients passeront leur chemin.
(...) Avec l’ampleur qu’a pris l’e-commerce dans le modèle économique des entreprises, l’expérience client sur Internet est devenue au moins aussi importante que celle au sein de l’enseigne. Au même titre que tout doit être fait pour faciliter la tâche et répondre aux besoins du client de manière physique, les outils sur Internet doivent être optimisés afin de guider l’utilisateur dans sa démarche.
L’importance est encore plus capitale lorsqu’on connaît le mur inatteignable que peut représenter Internet pour une partie de la population. Même si les nouvelles technologies se démocratisent, elles restent complexes pour beaucoup. Les seniors illustrent bien cette tendance en tant que source grandissante d’achat en ligne. On estime que 2 seniors sur 3 ont déjà utilisé l’e-commerce. Le niveau de familiarisation avec la technologie est, de manière générale, très hétérogène sur la toile."
