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Next level thinking

De réactif à proactif : Une approche innovante pour remédier aux incidents IT avant qu’ils n’affectent la productivité des utilisateurs.

  • EditeurNexthink
  • Version PDF - 8 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La multiplication des changements dans un système d’information de plus en plus complexe s’accompagne de perturbations dans l’expérience des utilisateurs et immanquablement, d’une recrudescence du nombre d’incidents : Passage au cloud, adoption d’applications en mode SaaS, décommissionnement d’applications legacy, déploiement quasi quotidien de mises à jour, mise en conformité avec les nouvelles régulations, sont autant d’illustrations d’une vague de fond qui bouleverse en profondeur les processus de l’entreprise et la manière dont les utilisateurs font usage de l’outil IT.

LA PRODUCTIVITÉ DES UTILISATEURS EST EN JEU

Le système d’information est désormais consommé sous forme de services. Habitués à l’instantanéité dont ils jouissent dans leur vie personnelle, les utilisateurs n’en attendent pas moins des services qu’ils consomment dans leur environnement professionnel. Dans ce contexte, plus le nombre de perturbations consécutives à des changements s’accroît, plus la perception qu’ont les utilisateurs de l’IT se dégrade.

Une étude réalisée par le cabinet Robert Half Technology révèle que les collaborateurs perdent en moyenne deux semaines par an à résoudre des problèmes de nature IT, soit 22 minutes par jour. Dans 45% des cas, les utilisateurs essaient de résoudre les incidents par eux-mêmes. En d’autres termes, les équipes IT manquent de visibilité sur une quantité d’incidents qui, bien que non déclarés aux équipes de support, impactent directement la productivité des utilisateurs.

Un article paru dans Forbes souligne que 90% des tickets soumis correspondent à des incidents qui ont déjà été résolus dans les 30 derniers jours. Pressés par des SLAs stricts, les agents de niveau 1 continuent d’escalader les mêmes tickets aux équipes de niveau 2 et 3 dont l’accès à l’expertise coûte cher. Une partie significative de leur bande passante est absorbée par l’analyse et la résolution d’incidents récurrents au détriment de la résolution des problèmes à leur source.

Cette situation crée un cercle vicieux : Le temps manque pour adopter une approche proactive et les coûts de support continuent d’augmenter."

Next level thinking