Menée par Roland Berger, cabinet de conseil en stratégie, et Salesforce, leader mondial du logiciel CRM, ce livre blanc présente un état de l’art de l’innovation dans le secteur de l’assurance en France.
"Les bouleversements induits par la crise de la Covid-19 ont accéléré les grandes tendances structurelles du secteur que sont la redéfinition de la relation client, l’engagement des collaborateurs et l’essor des plateformes partenariales.
Pour circonscrire ces évolutions majeures, les freins rencontrés par les assureurs et les leviers de réussite, Roland Berger et Salesforce ont donné la parole aux principaux acteurs du secteur de l’assurance. Une quinzaine d’entretiens individuels ont été réalisés à la fin de l’année 2020 auprès de dirigeants d’assureurs représentatifs de la diversité du secteur en France : mutualistes, groupes de protection sociale, sociétés anonymes et banques. Aésio, AG2R La Mondiale, Apicil, AXA, BNP Paribas Cardif, Covéa, Crédit Agricole Assurances, Generali, La Mutuelle Générale, Macif, Malakoff Humanis, Matmut, Natixis Assurances, Société Générale Assurances et Vyv ont répondu à nos questions. Cette diversité concerne aussi bien leurs clientèles que leurs lignes de produits, leur actionnariat et leur gouvernance ainsi que leurs priorités stratégiques.
Ces entretiens ont mis en lumière une situation contrastée où chaque acteur suit ses propres évolutions en fonction de son portefeuille de produits, la structure de son réseau de distribution et ses valeurs. Nos entretiens ont révélé 12 grands domaines d’innovation et 6 facteurs clés de succès.
Les dirigeants rencontrés affirment que l’innovation est au cœur de leur réflexion. L’assurance est un secteur de cycle long et de stock qui repose sur l’équipement et la fidélisation des clients autant que sur l’acquisition de nouveaux clients, requiert le conseil de vendeurs expérimentés et se trouve soumis à une réglementation qui impose des contraintes fortes en matière d’exigences financières et de conformité.
Après de nombreux effets d’annonce en lien avec l’innovation il y a trois à quatre ans, les assureurs se recentrent aujourd’hui sur la rentabilisation de leurs investissements dans l’innovation. Les marges des assureurs sont en moyenne faibles par comparaison à celles d’autres secteurs. En outre, elles se trouvent sous pression, compte tenu des évolutions réglementaires et concurrentielles ainsi que du contexte actuel de taux bas.
Sur les dernières années, l’innovation des assureurs a principalement porté sur la digitalisation des offres et des processus, que ce soit en matière de souscription, de gestion de la vie du contrat ou des prestations. Les assureurs entrent aujourd’hui dans une nouvelle phase d’innovation centrée davantage sur l’exploitation de la donnée client.
La Covid-19 a été principalement un accélérateur d’innovation pour les assureurs, qui s’est notamment manifesté par un effort supplémentaire en matière de digitalisation des parcours clients pour l’amélioration de la performance économique. Cette dynamique s’est aussi traduite en interne par le développement de nouveaux modes de travail entre collaborateurs. La Covid-19 a également été un révélateur de la nécessité pour les assureurs d’améliorer leur relation avec les clients et d’apporter une plus forte attention à l’humain dans un contexte de distanciation accentuant les fragilités et les inégalités."
