"Les centres de Relations Clients font aujourd’hui partie du paysage quotidien des consommateurs que nous sommes tous. Ils fournissent toutes sortes de services, de la réservation d’un billet d’avion, au service après-vente d’un nouvel appareil électroménager, à l’assistance technique pour le paramétrage d’une connexion internet, en passant par la vente de nouveaux services bancaires…Ce sont donc quelques millions de personnes qui sont mobilisées en permanence, en Europe et dans le monde, pour répondre 24/24 à ce besoin croissant de services à distance.
Les évolutions observées ces dernières années sur les plans économique, légal et social n’ont fait qu’accentuer la complexité de la planification des ressources à placer en face du flux continu des appels et autres courriels que les centres de contacts sont amenés à traiter. Cet exercice, à la fois stratégique et opérationnel, est devenu un véritable casse-tête et un défi quotidien pour les managers. Dans ce contexte, la gestion des ressources humaines et plus particulièrement leur planification se révèle être une affaire de spécialistes.
Ce constat prend encore plus de sens lorsque l’on sait qu’en moyenne 70 % des dépenses d’un centre d’appels sont dédiées aux ressources humaines, loin devant les coûts liés à la téléphonie, aux technologies ou encore à l’immobilier. L’art de la gestion du capital humain passe nécessairement par la planification, c’est-à-dire l’organisation des ressources humaines dans un souci d’adaptation à l’activité de l’entreprise. « La bonne Personne, au bon Moment, au bon Endroit ». La difficulté réside dans le «bon» et c’est ici tout l’enjeu de la planification."
