Une solution de planification optimisée des ressources et des activités permet la rationalisation des processus, la centralisation des données et la mise à disposition de toutes les informations nécessaires à l’amélioration de la Relation Clients.
"Déployer une solution de WFM, c’est confronter la planification des ressources à celle des activités.
La planification ne doit pas uniquement résulter des disponibilités et desiderata des salariés. Le bon fonctionnement de l’entreprise dépend de l’équilibre entre les besoins des clients et les disponibilités individuelles des collaborateurs. Pour être pertinente, la planification doit superposer la courbe des besoins, fondée sur les objectifs commerciaux, et celle des ressources disponibles, en conformité avec la législation et les contraintes individuelles.
Le dimensionnement d’un lendemain de jour férié fermé est un exercice toujours très particulier qui nécessite de se référer à la fréquentation et à la charge de travail spécifiques de cette typologie de journée. La gestion des ressources humaines requiert une répartition efficace des compétences sur la période de planification en tenant compte du fait que Stéphanie ne peut jamais travailler le lundi avant 11h et que Marc est exceptionnellement indisponible pendant sa période d’examens de juin.
Le travail du planificateur va encore plus loin : il doit anticiper les besoins en effectifs et détecter les besoins en nouveaux talents. Cette macro-planification est nécessaire pour prévoir, par exemple, le nombre de saisonniers qui permettra de couvrir la période estivale selon les prévisions d’activité à date.
La mise en place d’une solution de WFM ne doit pas déstabiliser le service, elle doit au contraire lui permettre d’être plus équilibré : la planification s‘appuie sur la stratégie de l’entreprise et le point de convergence de son tryptique (Clients / Salariés / Entreprise)."
