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Transformez votre centre de contact grâce à une gestion de la qualité

Dans ce livre, vous trouverez en plusieurs points comment utiliser analytics pour transformer votre centre de contact.

  • EditeurNice
  • Version PDF - 12 pages - Français
Transformez votre centre de contact grâce à une gestion de la qualité

Introduction ou extrait du livre blanc

"La gestion de la qualité est une pratique et un processus essentiels dans les centres de contact. Si son objectif premier est de garantir le respect des politiques et des procédures internes par les agents, elle remplit bien d'autres fonctions auprès des entreprises et de leurs clients. En effet, la gestion de la qualité vise à s'assurer que les agents parviennent à établir une bonne relation avec ces derniers, qu'ils font preuve de bienveillance et d'empathie tout au long de leurs conversations (téléphoniques et numériques) qu'ils connaissent les produits et services et peuvent répondre à la majorité des demandes, qu'ils savent où trouver des informations complémentaires et qu'ils disposent de compétences colides en matière de gestion des appels et des interactions. Du point de vue de l'entreprise, la gestion de la qualité doit service à asseoir la marque, à offrir une expérience client exceptionnelle et rentable (c'est-à-dire sans perte de temps) de manière systématique, à identifier les problématiques et les tendances que rencontrent l'entreprise et le centre de contact, et à veiller à ce que les agents interagissent de manière convenable avec les clients, qu'ils traitent correctement les transactions qu'ils ne se livrent pas à des activités frauduleuses. Pour ce qui est du centre de contact, la gestion de la qualité doit également permettre aux superviseurs d'identifier les besoins en formation d'agents ainsi que les collaborateurs en difficulté, pour qu'ils sachant quand apporter leur aide. De fait, les entreprises attendant beaucoup de la gestion de la qualité, alors même qu'elles réduisent le budget alloué à cette activité et qu'elles demandent à leurs responsables de faire preive de créativité afin d'examiner davantage d'interactions ("faire plus avec moins, un grand "classique" dans les centres de contact). Pour relever ce défi, l'automatisation du processus de gestion de la qualité, au moyen d'une solution de gestion de la qualité pilotée par l'analytique (Automated Quality Management - AQM), constitue un moyen efficace."

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