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Le défi de l'externalisation de la relation client pour les professionnels de l'assurance

L’externalisation du service client révèle ici toute sa pertinence : il s’agit de permettre aux assureurs de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en confiant à un tiers de confiance la prise en charge de la relation client, dans un esprit de professionnalisme et de performance. Une vision nouvelle, totalement orientée client, que Coriolis vous propose de mieux comprendre à travers ce livre blanc.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Depuis la rapidité de la réponse à une demande de devis, jusqu’au suivi efficace des sinistres, les compagnies d’assurance doivent désormais innover dans leur métier d’assureur, mais songer plus que jamais à leur efficacité commerciale.

Un pari difficile à mettre en œuvre en capitalisant uniquement sur leurs ressources internes.

L’externalisation du service client révèle ici toute sa pertinence : il s’agit de permettre aux assureurs de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en confiant à un tiers de confiance la prise en charge de la relation client, dans un esprit de professionnalisme et de performance.

Une vision nouvelle, totalement orientée client, que nous vous proposons de mieux comprendre à travers ce livre blanc.

La facilité reviendrait à voir dans la Loi Hamon un frein au métier d’assureur, puisqu’elle impacte directement le chiffre d’affaires de toute compagnie. L’approche positive nous pousse à envisager la relation avec l’assuré, ou le futur assuré, sous un regard différent : qui est le client actuel des assureurs ? Quelles sont ses attentes ?

L’observer avec attention permet de mieux saisir les changements à opérer au niveau du métier, les ressources à mobiliser et les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour garantir la performance d’une compagnie.

  • Des faits et des chiffres
  • Selon un rapport édité en 2015 par l’EFMA avec Cap Gemini, moins de 30% de clients déclaraient avoir une expérience positive avec leur assureur sur l’année écoulée.

Ce chiffre concluait une baisse de la satisfaction constante depuis 2013. Au-delà de ce signal fort envoyé par les assurés quant à la qualité de la relation client, un sondage Opinion Way pour l’Argus de l’Assurance révèle également que 29% des clients se déclaraient prêts à changer d’assureur pour leur contrat habitation ou auto/moto.

Enfin, pour 20% des assurés, avoir un contact direct avec leur assureur s’avère primordial. Selon les statistiques fournies par la Fédération Française de l’Assurance, au-delà de la loi Hamon, les facteurs économiques, climatiques et politiques vont poursuivre la tendance à la contraction de la réassurance : entre 2007 et 2017, la baisse de performance sur la réassurance en non-vie au niveau mondial est de -5%. En France, entre 2016 et 2017, ce taux est à -2,7%."

Le défi de l'externalisation de la relation client pour les professionnels de l'assurance