Le guide des campagnes sortantes

"Les campagnes d’appels sortants sont malmenées depuis quelques années, dû à de nouvelles restrictions, mais aussi aux changements de comportement des clients : baisse de réponse, blacklist des numéros de centre d’appels, liste d’opposition... Pourtant, cela ne signifie en aucun cas la mort des campagnes sortantes, mais signale plutôt une lassitude de la part des consommateurs.

Pour pallier cela, les centres de contact doivent donc revoir leur manière d’effectuer les campagnes sortantes : plus intelligentes, plus créatives, moins intrusives, avec un rythme réfléchi, mais surtout qui s’imbrique dans une stratégie globale. En d’autres termes, redonner du sens aux campagnes d’appels sortants.

Les campagnes sortantes ont différents objectifs selon les besoins : enquête de satisfaction, mise à jour des listes de contacts, suivi post-vente, télévente, télémarketing, recouvrement, prospection téléphonique, prise de rdv, rappel des leads web... Chacune d’entre elles doit donc être pensée à part, tout en s’imbriquant dans la stratégie globale de relation clients et de marque. De plus, les campagnes de téléprospection et télévente sont sources de revenus pour les centres d’appel et leurs mandataires.

Mais alors, pourquoi est-ce-important d’établir une bonne stratégie ?
De nombreux facteurs entrent en jeu dans le succès ou l’échec d’une campagne d’appels sortants comme la planification, le dimensionnement, la fiabilité de la liste des contacts, la formation des conseillers... Les entreprises, quel que soit leur objectif, doivent analyser les choses dans leur ensemble. La relation client est omnicanale et globale. Les entreprises doivent donc être en mesure de proposer aux clients le bon canal au bon moment, et ce, même lors des campagnes sortantes."