Le service client adopte de plus en plus une approche conversationnelle. Ce livre de Zendesk vous présente les meilleures pratiques pour vous aider à faire vos premiers pas.
"La messagerie, une nouvelle solution incontournable pour le service
Le messagerie est partout. Des milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de messagerie pour garder le contact avec leurs communautés. Les entreprises adoptent également ces solutions, en ajoutant la messagerie dans leur stratégie d’assistance client.
Le chat en direct offrait déjà la possibilité d’échanger directement sur les sites Web ou applications mobiles des entreprises, mais les conversations avaient inévitablement une fin, comme au cours d’un appel téléphonique. C’était un mode de communication en temps réel, mais limité dans le temps.
La messagerie, par contre, permet des conversations en temps réel et en continu : les participants peuvent interrompre et reprendre la conversation à tout moment. Comme l’historique de la conversation est sauvegardé dans le chat, les échanges peuvent être immédiats et si besoin, sans précipitation.
En matière d’assistance client, la messagerie offre une meilleure expérience, pour les clients comme pour les entreprises. Que vos clients vous contactent sur votre site Web, application mobile, ou par le biais d’applications de messagerie sociale comme WhatsApp ou Instagram, ils n’ont pas besoin de se répéter. Vos agents disposent quant à eux de tout le contexte nécessaire pour proposer une expérience client d’exception."
