Le guide pour choisir la bonne technologie et offrir un service client compétitif.
"De la même façon que leur vie a évolué, vos clients se font une idée différente de ce qu'est une bonne expérience client (EC). Ils vivent et gèrent leurs affaires dans un monde numérique.
Les gens ne décrochent plus le téléphone pour s'appeler les uns les autres comme ils le faisaient dans le temps. Le plus souvent, ils interagissent via les médias sociaux, les SMS, les discussions instantanées ou les e-mails. Ils passent d'un terminal à un autre au cours d'une même conversation de manière fluide, pour basculer de leur ordinateur à leur téléphone mobile, puis à leur tablette, par exemple. Et ils s'attendent à pouvoir profiter de cette facilité de communication lorsqu'ils font affaire avec vous.
Si vos clients entament une discussion instantanée, ils s'attendent à ce que leur interlocuteur sache qu'ils ont déjà rempli un formulaire Web. Lorsqu'ils décrochent finalement leur téléphone, ils s'attendent à ce que leur interlocuteur connaisse déjà le contenu du formulaire Web et les résultats de la discussion instantanée.
Lorsque les clients vous contactent directement, c'est souvent parce qu'ils n'ont pas réussi à résoudre le problème par eux-mêmes. Ils ont essayé le Web, le site internet de votre entreprise, envoyé un e-mail à un membre de leur famille et visionné une vidéo YouTube sur le sujet. À présent, ils ont besoin d'une assistance plus poussée. Ils veulent également que le niveau de service soit adapté en conséquence dès la prise de contact."
