Dans cet ebook, découvrez comment utiliser la donnée pour personnaliser votre relation client et comment développer la personnalisation pour améliorer la satisfaction de vos clients
"69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité à la marque. 84% des clients seraient même prêts à ne plus acheter auprès d’une marque qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés. Ces chiffres démontrent bien que la personnalisation de la relation client est essentielle. Plus qu’essentielle, elle constitue un vrai levier de croissance pour les entreprises.
Si la qualité de l’expérience client passe par la combinaison des expériences multicanales, les centres de contact en sont un pilier central, que ce soit par téléphone ou via les canaux digitaux. Les conseillers du service client jouent un rôle important pour offrir aux clients une relation personnalisée en utilisant l’ensemble des canaux de communication de l’entreprise.
L’enjeu majeur pour les centres de contacts est de consolider les données clients, disposer d’une vue complète du client afin de leur apporter la bonne réponse, au bon moment et sur le bon canal. La personnalisation permet de construire une relation solide et donc de fidéliser.
Trop nombreuses sont les entreprises qui n’exploitent pas encore leurs données pour développer cette relation de confiance. Pourtant, c’est cela qui constitue le gage de qualité de vos centres d’appels et vous distingue de vos concurrents. Lorsque l’on sait que 30% des consommateurs se sont déjà détournés d’une marque qu’ils aimaient à la suite d’une mauvaise expérience, on comprend bien l’importance de la personnalisation sur la satisfaction client."
