Conseils et bonnes pratiques pour proposer les expériences que vos consommateurs exigent aujourd‘hui.
"Les consommateurs passent aujourd’hui d’un canal à un autre, tout au long de leur parcours client digital. Les marketeurs se prêtent donc désormais à un véritable jeu de piste. Et certains sont plus habiles que d’autres. Les marques aux points de contact intégrés et omnicanaux réussissent à suivre les consommateurs à la trace, alors même qu’ils recherchent un produit sur leur ordinateur, visualisent des publicités ciblées sur les réseaux sociaux, posent des questions sur le chat en ligne, achètent sur leur téléphone et collectent leur produit en magasin.
La commodité gagne toujours plus de terrain : il est désormais possible de se faire livrer une pizza en envoyant un émoticône par texto, d’acheter en magasin sans faire la queue en caisse...
Et pour les marques autres que Best Buy, Domino’s Pizza ou Amazon, c’est là que les choses se compliquent. Car si tous les distributeurs et les marques mettent un point d’honneur à offrir des expériences fluides (plus de 90 % d’entre eux ont déployé ou prévoient de déployer une stratégie omnicanale en 2019), seuls 8 % affirment s’être complètement familiarisés avec l’omnicanalité."
