4 éléments essentiels pour bâtir un avenir porteur en fidélisation.
"Les détaillants sont souvent tentés par les nouvelles tendances éclairs de l’industrie et les technologies émergentes, et ils se convainquent trop rapidement d’adopter ce qui est à la mode par peur de manquer le bateau. Lorsqu’il s’agit de programmes de fidélisation de la clientèle, il peut être dangereux de se précipiter à mettre en place la dernière nouveauté. Particulièrement si les piliers de base du programme sont quelque peu instables.
En effet, pour maximiser l’engagement du client, les détaillants doivent établir des bases solides pour leurs programmes de loyauté, soutenues par les meilleures pratiques et des tactiques éprouvées – et ce, avant d’explorer de nouvelles applications ou d’adopter hâtivement des stratégies en développement. Les détaillants qui investissent du temps et de l’argent à courir les tendances de l’heure en fidélisation mettent à risque la mission principale de la marque de conserver le client à long terme. Par exemple, les membres fidélisés qui utilisent activement des programmes pour gagner des récompenses ont glissé de 44 % en 2012 à 42 % en 2014, selon le Recensement sur la loyauté (Loyalty Census) 2015 COLLOQUY. Afin de donner plus de perspective à ces chiffres, COLLOQUY a rapporté que les ménages américains sont en moyenne membres de 29 programmes de loyauté, mais sont actifs dans seulement 12 d’entre eux.
Bien que l’innovation et le progrès sont bien entendu requis et encouragés lorsqu’il s’agit des programmes de fidélisation de la clientèle et de la technologie d’engagement du client, ce livre blanc souligne quatre éléments essentiels que les détaillants doivent considérer comme des prérequis pour générer de l’engouement et l’adhésion aux nouveaux concepts."
