La gestion des données d’entreprise vous fournit l’intelligence client nécessaire au déploiement d’expériences pertinentes et personnalisées à grande échelle, indépendamment du canal. Mais la mise en place des systèmes et solutions adéquats pour collecter, analyser, segmenter et exploiter les données n’est pas toujours chose aisée.
"Créer un socle de données ?
Imaginez un client qui, outre sa prédisposition à acheter un produit ou un service, exprime ce souhait sans équivoque. Or, l’équipe commerciale n’a pas réagi à cette opportunité unique. Pourquoi ? Parce que ce souhait n’a été exprimé qu’auprès du service client, qui n’a pas partagé cette information avec les ventes. Si les entreprises ont beau vouloir obtenir une visibilité complète du client et maîtriser son parcours, bon nombre d’entre elles ont du mal à exploiter les données pour y parvenir.
Selon une étude récente de Forrester, moins d’un tiers d’entre elles sont orientées expérience client à l’heure actuelle. En général, chez celles qui ne disposent pas d’une vue exhaustive de leur clientèle, l’infrastructure IT ne permet en rien de décloisonner les données et de créer des profils clients en temps réel à l’aide des données d’expérience disponibles.
Une meilleure expérience client est toutefois possible. Avec la boîte à outils de données adéquate, les entreprises peuvent développer des applications d’expérience client. Elles peuvent accéder aux clients, les segmenter et les activer en temps réel pour leur offrir de meilleures expériences. Elles peuvent aussi enrichir leur connaissance de la clientèle grâce à l’intelligence artificielle (IA) et l’analytics. Pour les entreprises orientées expérience, le retour sur investissement est considérable.
Selon Forrester, leur progression est supérieure à celle des autres, selon un facteur de 1,6 pour la valeur client et de 1,4 pour le chiffre d’affaires. Mais pour satisfaire les clients, il faut se doter des outils adéquats. Voici les dix éléments indispensables au déploiement d’expériences personnalisées, cohérentes, connectées, pertinentes et efficaces."
