Vous allez être impliqué dans la définition d’un cahier des charges pour équiper votre centre de contact d’un nouveau logiciel de gestion des interactions clients, à un moment ou à un autre…Mais par où commencer ? Comment être efficace et ne pas commettre d’impair ?
"LE CAHIER DES CHARGES N’EST PAS QU’UN CAHIER DES CHARGES
Attention, enjeu crucial
La capacité à gérer toutes les demandes clients, quelque soit le canal d’interaction, est devenue une préocupation majeure de tout service client. L’enjeu est si élevé que lorsqu’il apparaît indispensable de se doter d’un nouveau système applicatif «crosscanal», souvent pour remplacer plusieurs logiciels obsolètes, le chantier sort du cadre de la relation client pour se positionner comme projet stratégique au service d’une entreprise orientée client.
Les changements qu’il implique impacteront l’organisation et les objectifs de l’entreprise dans sa globalité.
Aussi, au moment de réaliser votre cahier des charges, vous devez avoir à l’esprit que la direction générale et probablement plusieurs services seront associés à cette cette démarche.
Les personnes qui recevront le cahier des charges devront à tout le moins comprendre le projet dans une perspective globale pour appréhender sa place dans l’entreprise.
Vendre un achat, toute une histoire
Parce que l’enjeu dépasse le service client, vous ne devez pas seulement considérer le cahier des charges comme un document d’aide à l’achat, mais comme... un outil de vente.
Paradoxal ? Pensez-y : votre projet ressort d’une vente interne, car il faudra convaincre vos collègues de s’impliquer dans le processus de choix ; et surtout une vente externe, pour donner envie à vos fournisseurs potentiels de vous présenter leur meilleure offre.
Comment présenter un achat à la façon d’une vente ? En racontant votre projet comme une histoire. L’arc narratif est le meilleur moyen pour persuader vos interlocuteurs de vous écouter, leur faire passer un message clair et, en définitive, de leur faire adopter.
Or, une histoire, c’est la résolution d’un problème. En conséquence, la première pierre de votre CDC consiste à présenter le contexte, ou l’enjeu du projet."
