Ce livre blanc signé Axialys met en avant l'importance d'avoir un point de contact humain au coeur de votre stratégie pour vos centres de contacts.
"Et si le XXIe siècle était celui de la voix ?
Un retour aux fondamentaux est en cours. Notre société vit de fortes tensions sociales et économiques et les relations du consommateur à l’entreprise s’effritent et se fragilisent.
En réponse, l’entreprise doit conjuguer recherche de performance et de valeur relationnelle. Dès lors, non seulement la relation client endosse la responsabilité de gérer tous les nouveaux canaux de communication disponibles (chat, réseaux sociaux, SMS, messagerie instantanée…) mais elle doit aussi répondre aux impératifs d’immédiateté qu’ils imposent.
Elle devient le centre de la connaissance et de la satisfaction client. Or, elle ne pourra y parvenir qu’en adoptant un marketing et un management des services centrés sur la personne.
C’est la transformation de la relation client en expérience client. La preuve en est que 51 % des Français préfèrent avoir uniquement un contact humain, affirme le dernier baromètre de l’AFRC(1) (Association Française de la Relation Client). Les entreprises investissent donc pour créer des interactions-voix à forte valeur ajoutée et en améliorer les pratiques de coûts. L’idée étant d’optimiser la gestion des contacts entrants et sortants sur l’ensemble des canaux de communication, pour traiter des flux de qualité et créer un avantage concurrentiel durable.
Découvrez le bien-fondé de cette évolution avec l’aide de deux cas clients et d’un expert de la relation client.
La voix, le maillon fort de la relation client
Tell me more ! Le téléphone reste le canal de prédilection. Certes, la voix est fortement concurrencée par l’email, le chat, les apps mobiles et le web au sens large (formulaires, FAQ, sites marchands, réseaux sociaux, forums). Pour autant, elle demeure le « canal » préféré des consommateurs."
