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Le nouveau visage du luxe

Démystifier les mythes et stéréotypes associés au client du luxe.

  • EditeurEpsilon
  • Version PDF - 9 pages - 2016 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Traditionnellement, les marques de luxe se concentrent sur le produit et l’expérience en magasin – des éléments importants qui contribuent indéniablement au succès d’une marque.

Cependant, des recherches démontrent que les marques de luxe peuvent passer à côté d’opportunités majeures simplement parce qu’elles ne connaissent pas le profil de leurs meilleurs clients. Une marque qui ne connaît pas ses clients ne peut pas interagir avec eux de manière pertinente, personnalisée et adaptée. En conséquence, elle perd la capacité à fidéliser ses meilleurs acheteurs et à gagner des clients potentiels qui effectuent des achats auprès de la concurrence.

Nous savons dorénavant que les clients s’attendent à ce que l’on s’adresse à eux directement. McKinsey & Company déclare que les clients « souhaitent que toutes les données personnelles les concernant soient utilisées pour répondre à leurs besoins ou pour personnaliser leur expérience 1 » Cependant, si une marque n’a pas une vision claire de son client, elle ne peut pas répondre à cette attente.

Alors que les marques de luxe affichent généralement des prix et un panier moyen qui sont par définition plus élevés, nombreuses sont celles qui perdent 80 à 90 % de leurs clients chaque année. Ces mêmes marques peinent à fidéliser les 50 % d’acheteurs figurant parmi leurs meilleurs clients. Par ailleurs, seulement 10 à 15 % des clients du luxe déclarent avoir une relation proche avec un conseiller de vente.

Milton Pedraza, PDG de Luxury Institute, confirme que « les marques de luxe perdent la moitié de leurs meilleurs clients chaque année. Et ce qui cause le départ du client n’est pas le produit, mais un vendeur peu avenant ou peu attentif. »

Il est donc crucial pour une marque de luxe de comprendre ses clients, à la fois d’un point de vue macro qui peut représenter une partie intégrante de la stratégie publicitaire et marketing de la marque, jusqu’au niveau micro qui permettrait à chaque vendeur d’utiliser des applications de clienteling pour susciter l’engagement, la fidélisation et la satisfaction du client."

Le nouveau visage du luxe