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Anticiper et gérer les critiques

Les avis négatifs peuvent-ils avoir un impact positif dans votre hôtel ? Réponse dans ce livre blanc.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Les vacances sont le plus beau moment de l’année. On fait des recherches, on se réjouit à l’avance, et on économise pour bien en profiter. Cela peut être énervant de se rendre compte, une fois arrivé à l’hôtel, que l’accès Wifi est payant, que la place de parking est un extra et que d’autres dépenses non planifiées vont réduire le budget prévu.

Cependant, l’aspect financier est loin d’être la seule chose qui peut gâcher le plaisir de vos clients. De nombreux autres facteurs influent sur leur niveau de satisfaction. Il vous revient donc en tant qu’hôtelier de recueillir les avis de vos hôtes, de les exploiter et d’initier les démarches nécessaires à l’éradication des critiques négatives éventuelles (justifiées).

Nous comprenons qu’il soit souvent difficile de recevoir de mauvaises critiques. Vous vous donnez du mal, vous faites consciencieusement votre travail, vous voulez que votre client parte avec un ressenti positif et l’envie de revenir. Cependant, malgré tous vos efforts, il peut y avoir des circonstances qui dissuadent votre hôte de revenir.

En tant que prestataire de services, nous ne proposons pas qu’un logiciel « froid » à nos clients, nous garantissons aussi la possibilité de garder un œil sur les témoignages, qu’ils soient positifs ou négatifs. Nous voulons vous transmettre nos observations de manière résumée avec ce livre blanc. Vous aurez ainsi la possibilité d’apprendre de nos résultats et d’en tirer les conclusions utiles à la bonne gestion de votre activité hôtelière.

La fonction « analyse sémantique » intégrée dans notre système indique quels termes reviennent le plus souvent dans les commentaires des questionnaires, positivement et négativement.

En analysant précisément ces données nous avons trouvé les sujets qui semblent les plus importants pour les hôtes lorsqu’ils écrivent leurs commentaires. Voici ces résultats."

Anticiper et gérer les critiques